ОНЛАЙН-МАГАЗИНЫ

Цель проекта:

В 2018 году в контакт-центр «Прямой контакт» обратился онлайн-гипермаркет с целью передать обработку телефонных звонков на аутсорс. Компания недавно сменила владельца, и новый собственник принял решение оптимизировать бизнес.
В момент обращения у Заказчика уже накопился ряд «болевых зон»: товарооборот падал по непонятным причинам (не было ясно, как их анализировать в отсутствие понятных и исчисляемых показателей), невозможно было определить количество потерянных клиентов и непринятых звонков, сотрудники были перегружены ответами на типовые вопросы общего характера, обратную связь от клиентов никто не фиксировал, затраты росли (а окупаемость вложений в рекламу посчитать было невозможно), высокомаржинальный товар продавался слабо. В целом процесс продажи и обслуживания
был малоконтролируемым, что делало невозможным развитие и масштабирование бизнеса.

Вот какие функции стремился передать Заказчик:

• Качественные прием и обработка поступающих звонков от клиентов Заказчика
• Консультация по ассортименту, ценам, условиям оплаты и доставки, статусу заказа
• Прием жалоб и обращений
• Первичный прием коммерческих предложений поставщиков и звонков соискателей
• Совершение исходящих вызовов (информирование об акциях и спецпредложениях)

Реализация проекта:

Также требовалось разработать систему KPI по проекту и оптимизировать бизнес-процессы сервиса. Все это важно было сделать в условиях ограниченного бюджета. В ходе подготовки проекта была выделена группа операторов и супервайзеров, разработана обучающая программа, методические материалы, база знаний по проекту, система вывода в линию и аттестаций специалистов первой линии. Особое внимание было уделено техническим настройкам, позволяющим выполнить оптимальные показатели по скорости поднятия трубки и избежать пропущенных звонков при сохранении минимального бюджета на проект.
Команда скриптологов разработала продающие сценарии разговора, направленные на максимальную конвертацию лидов в покупателей, а также на увеличение среднего чека (допродажа, upsale, cross-sale). Проект был запущен за 2 недели.

Результаты:

• Объем продаваемых товаров увеличился на 32% по сравнению с прошлым периодом.
• Средний чек увеличен на 40%.
• 94% вопросов удается решить в звонке, без привлечения сотрудников Заказчика.
• Количество пропущенных звонков не превышает 3%, по ним перезванивают в течение 2 минут.
• На 83% звонков оператор отвечает в течение первых 20 секунд вызова.

Масштаб колл-центра «Прямой контакт» позволяет гибко регулировать количество занятых на проекте операторов для выполнения KPI по проекту, оперативно увеличивать/сокращать количество сотрудников в линии в зависимости от сезонности и времени суток, сохраняя стабильно высокое качество сервиса при минимальной стоимости проекта.

Все это в комплексе позволило Заказчику повысить прибыльность бизнеса и конкурировать уже не только за счет цены, но и за счет качества обслуживания. Благодаря сотрудничеству с колл-центром «Прямой контакт» получилось оптимально и эффективно распределить имеющиеся ресурсы – персонал компании, программное обеспечение и специализированное оборудование, линии связи.