Телемаркетинг — это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии.

В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

Цель телемаркетинга – упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

Продажи по телефону от компании “Прямой контакт” имеют ряд особенностей, выгодно отличающих их от других форм продаж:

комплексное оснащение (люди, технологии, процессы, отчетность) и компетентный состав менеджеров по управлению проектом телемаркетинга;

профессиональный прямой контакт с потенциальным клиентом с возможностью получения объективной информации о потребительском спросе и опыте;

экономия времени на подготовку и организацию работы телефонного обзвона;

прозрачная и настраиваемая отчетность точно по требуемым параметрам

Продажи по телефону

Эффективный, комплексный способ, обеспечивающий повышение уровня. Активный (исходящий) телефонный маркетинг это не только продажи, но и сбор полезной для бизнеса информации. Входящий телемаркетинг — это обработка большого объема входящих звонков на постоянной основе или в рамках краткосрочных проектов (акций)

    Фамилия Имя Отчество

    Номер телефона

    КЕЙСЫ
    Увеличиваем продажи

    Дилер завода по продаже крупного
    с/х оборудования, с июля 2017
    по настоящее время

    <b>География звонков:</b>РФ

    Постоянный клиент контакт-центра «Прямой контакт» — официальный дилер завода по продаже аграрного оборудования (модульные зерносушилки) со средним чеком 3,5 млн. руб за единицу оборудования.
    Задача колл-центра – поиск новых клиентов с целью увеличения продаж Заказчика.

    Реализация проекта:

    Целевой аудиторией являются предприятия агропромышленного комплекса, которые занимаются выращиванием зерновых, масличных и зернобобовых культур. Несмотря на то, что регионом сбыта может быть вся территория РФ, наиболее конверсионные – регионы с высокой влажностью и длительными дождями. Поэтому в базе контактов крайне редко используется юг России (только в аномально дождливые годы). Базу целевой аудитории предоставляет колл-центр.

    Командой скриптологов был разработан продающий сценарий разговора, в котором «горячий клиент» – это клиент, у кого есть потребность в конкретном оборудовании из прайса, словесно подтверждена заинтересованность в покупке, и он готов обсудить детали сделки уже непосредственно с менеджером Заказчика.

    Таким образом, цель-максимум скрипта – назначение звонка менеджера для консультации по услvовиям сделки и комплектации по заявке.

    В скрипте проработаны блоки:

    • Приветствие;
    • Выход на ЛПР
    • Презентация услуги и профилактика возражений
    • Включено 10 специфических возражений, по итогам аналитики причин отказов и возражений в первых 50-ти разговоров и циклически раз в отчетный период впоследствии.
    • Специалисты проектного отдела «Прямой контакт» обеспечили прозрачность работ:
    • Предоставление полной информация о «горячем» + аудиозапись в режиме реального времени на электронную почту Заказчика.
    • Итоговый отчет в формате Excel со ссылками на запись разговора. В итоговом отчете напротив каждого контакта есть результат звонка, что удобно при аналитических работах с отчетом.
    • Интеграция системы звонков с CRM Заказчика «Битрикс 24». Лиды приходят в отдельный фильтр в системе, отдельно выстраивается воронка продаж по лидам от call центра.
    • Средняя конверсия по проекту составляет 12%.

    КЕЙСЫ
    Масштабируем проекты

    Региональный производитель

    сухих строительных смесей,
    22.06.2019 – 20.08.2019

    География звонков: РФ

    В колл-центр «Прямой контакт» обратился региональный производитель сухих строительных смесей (шпатлевка, штукатурка, клей для плитки и т.п.), продающихся в низком ценовом сегменте, с задачей – масштабировать представленность ТМ на строительных рынках страны.

    Реализация проекта:

    В ходе подготовки обзвона, на основании таких критериев как логистическая доступность (отдаленность завода, величина транспортных расходов на доставку) и состояние спроса (экономика края), были выбраны такие регионы: Пермский край, Кировская и Ярославская области, Республика Татарстан, Самарская область, Мурманская область, Псковская область, Санкт-Петербург; УФО — Тюменская область, Челябинская область, Ханты-Мансийский автономный округ — Югра; Краснодарский край, Ростовская область.

    В качестве целевой аудитории специалисты проектного отдела «Прямой контакт» собрали магазины и супермаркеты строительных и отделочных материалов.

    Был написан скрипт с целью максимум – обойти секретаря, выйти на ЛПР и договориться о включении ТМ в соответствующую секцию в строительных магазинах. С Заказчиком выявили ключевое конкурентное преимущество — цену, в скрипте постоянно делали акцент на ней, а также на условиях поставки и оплаты.

    • Результат (конверсия):
    • «Горячие» клиенты (точно интересно включение в ассортимент, обсуждение деталей договора) – 4,2%
    • Горячие клиенты (дожим, нужна дополнительная информация, но в целом интересно) – 4,1%
    • Назначено звонков – 3,4%
    • Отправлено КП – 11,5%.

     

    Коммерческие предложения секретарям и прочим лицам, не влияющим на принятие решение, не отправляли, чтобы сэкономить время в разговоре (на уточнение почты) и снизить стоимость реализации проекта. По опыту известно, что отправка таких неадресных КП малоцелесообразна, к тому же не отвечала цели обзвона, на которой мы и сфокусировались.

     

    • По результатом тестового периода были выявлены такие причины отказа:
    • 1. Не занимаются продажей сухих смесей, только отделочные материалы (47%)
    • 2. Торгуют определенными марками (4,3%)
    • 3. Не интересует/бросили трубку (6,8%)
    • 4. Уже работают с ТМ (0,9%)
    • 5. Сами поставляют/производят (4,9%)
    • 6. Остальное: только под реализацию, не хотят расширять ассортимент, уже закупили (36,1%).

     

    Специалисты «Прямой контакт», проанализировав причины отказа, конечно, обратили внимание на то, что сразу кажется логичным исключить из обзвона те магазины, которые не занимаются реализацией сухих строительных смесей (например, только отделка: обои, ламинат, сантехника и т.д.) Однако, стоило обратить внимание и на состав лидов. И вот что важно: более трети «горячих клиентов» относились к этой группе тоже, они желали расширить ассортимент и с готовностью соглашались на тестовую поставку. Более того, сухие смеси нашего Заказчика в их торговых объектах не конкурировали с другими ТМ и имели лучшую представленность, что особенно ценно на моменте входа на новый рынок!

     

    • Традиционно, была обеспечена прозрачность работ:
    • Предоставление полной информация о «горячем» + аудиозапись в режиме реального времени на электронную почту Заказчика.
    • Итоговый отчет в формате Excel со ссылками на запись разговора. В итоговом отчете напротив каждого контакта есть результат звонка, удобно при аналитических работах с отчетом.

     

    Реализация проекта позволила Заказчику масштабировать представленность ТМ в 12 регионах страны.

    Отправить заявку

      Название Компании

      Сфера деятельности

      Имя

      Номер телефона

      E-mail (необязательно)

      Входящий телемаркетинг – продажа товаров или услуги, на входящем телефонном обращении клиентов. Чаще всего данный инструмент используется во время проведения масштабных рекламных акций, которые обеспечивают высокий поток входящих обращений клиентов и существует необходимость в их качественной обработке.

      Замечено, что основная доля покупательской активности приходится на первые 10 минут после выхода рекламного ролика и именно в это время поступает наибольшее количество телефонных звонков от потенциальных клиентов. В любом случае, возможность принять все звонки в любое время и обеспечить качественную поддержку всех клиентов — это ключевая задача для любого бизнеса, решить которую эффективно может только профильная компания, такая как аутсорсинговый контактный центр. Компании, не располагающие достаточным числом сотрудников для обслуживания массового потока входящих телефонных вызовов, отдают телемаркетинг на аутсорсинг в call-центр, имеющий в своем штате специалистов отдела телемаркетинга, способных максимально эффективно и качественно организовать подобную работу.

      Круглосуточная
      поддержка

      Работа
      на результат

      Гарантия
      безопасности

      Входящий телемаркетинг реализуется за счет разных по стоимости и эффективности инструментов call-центров:

      1. «Горячая линия» — с сервис обеспечивающий прием входящих вызовов (обращений клиентов), например, по многоканальным телефонным номерам. Сервис актуален для больших проектов, предусматривающих высокий входящий трафик за счет: телефонных звонков, смс-сообщений, заявок по сети Интернет (ICQ, Skype, e-mail, обращение на сайт).

      2. Услуги телемаркетинга успешно применяются в таком сервисе как «Виртуальный-секретарь», который чаще всего используется для обработки небольшого количества входящих звонков. «Виртуальный-секретарь». – это сервис эконом уровня , который позволяет снизить расходы на обслуживание входящих обращений клиентов небольших компаний.

      3. Прием и обработка заказов от клиентов. Актуальный сервис для оптимизации обработки заказов интернет-магазинов, компаний, работающих через формирование заявки на сайте и их последующей обработки операторами call центра.. При этом, в задачи оператора входит не только информационная поддержка, но и продажи на входящих звонках (телефонный маркетинг), например, продажи товаров из более высокой ценовой группы за счет объективных аргументов в пользу именно данного продукта, допродажи сопутствующих товаров (услуг) и информирование об акциях, что также позволяет повысить эффективность продаж.

      Входящий телемаркетинг стимулирует повышение уровня продаж и рентабельности бизнеса в целом за счет гарантированных преимуществ:

      1. Сокращение расходов на содержание и обучение персонала, отвечающего за прием и обработку входящих сообщений.

      2. Качественная обработка входящих звонков и обращений клиентов, с профессиональным уровнем технической поддержки, которая обеспечивает бесперебойность и высокий уровень доступности линий при любых нагрузках.

      3. Запись диалогов и возможность оперативной корректировки работы операторов и технических средств обработки вызовов.

      4. Настраиваемая система отчетности по параметрам заказчика, возможность получать актуальные данные по результатам проекта в любой установленной форме и в любое время, включая интеграцию с ПО заказчика

      5. Повышение эффективности продаж и развитие отношений с клиентам для повышение их уровня лояльности к компании.

      Исходящий телемаркетинг

      Исходящий (активный) телемаркетинг эффективный инструмент как для продаж по телефону, так и для развития отношений с клиентами компании из-за использования профессиональных методик общения с потенциальными клиентами. Активные продажи по телефону являются обязательным инструментом продвижения товара или услуги на рынке, а результативность, в большей своей степени, зависимость от качества подготовки операторов, именно поэтому система подготовки сотрудников играет решающую роль в достижении целей проекта телемаркетинга, в том числе и в одной из сложнейших его составляющих «холодных звонках».

      Эффективность телефонного маркетинга зависит от тщательной проработки основных этапов активных продаж:

      1. Аналитическая подготовка. Поиск клиентов — определение и формирование базы потенциальных клиентов исходя из потребительских свойств продукта;

      2. Исследование рынка. Выявление потребностей потенциальных клиентов и их отношения к продукту, для корректировки предложения;

      3. Оцифровка результатов, согласование целей

      4. Формирование целевого предложения включая работу с возражениями на основе выявленных объективных потребностях потенциальных клиентов;

      5. Подбор и обучение сотрудников для основного этапа работ.

      6. Подготовка и резервирование мощностей колл центра для обработки звонков

      7. Запуск пилотного проекта – при необходимости проведения тестового запуска обзвона

      8. Запуск отдела телемаркетинга

      9. Регулярная отчетность и анализ результатов работы проекта, оперативное внесение корректировок в работу операторов и целевое предложение.

      Исходящий телемаркетинг требует профессиональной организации работы операторов – лишь в этом случае он становится эффектным инструментом для развития бизнеса компании. Организации бизнес-процесса активных продаж – это сложнейшая задача, которую эффективно решает профильный аутсорсинговый call центр:

      • быстрый старт проектов любого уровня за счет отстроенных процессов
      • комплексное оснащение персонала необходимым оборудованием
      • качественная техническая поддержка
      • система обучения и контроля работы сотрудников от операторов до менеджеров проекта

      Продажи по телефону

      Эффективный, комплексный способ, обеспечивающий повышение уровня. Активный (исходящий) телефонный маркетинг это не только продажи, но и сбор полезной для бизнеса информации. Входящий телемаркетинг — это обработка большого объема входящих звонков на постоянной основе или в рамках краткосрочных проектов (акций)

        Фамилия Имя Отчество

        Номер телефона

        Продажи через входящие звонки

        Активные продажи
        через входящие звонки

        Обработка
        исходящих звонков

        Прием и обработка
        заявок


        Исходящий (активный) телемаркетинг эффективный инструмент как для продаж по телефону, так и для развития отношений с клиентами компании из-за использования профессиональных методик общения с потенциальными клиентами. Активные продажи по телефону являются обязательным инструментом продвижения товара или услуги на рынке, а результативность, в большей своей степени, зависимость от качества подготовки операторов, именно поэтому система подготовки сотрудников играет решающую роль в достижении целей проекта телемаркетинга, в том числе и в одной из сложнейших его составляющих «холодных звонках».

        Обработка входящих звонков — ключевой этап в работе с клиентами, требующий особой технической оснащенности и профессиональной подготовки операторов. В компании “Прямой контакт” есть и специально обученный персонал, и технические ресурсы, которые обеспечивают качественное обслуживание входящих вызовов при любой нагрузке, времени суток и календарных дат, что положительно влияет на рост лояльности потенциальных и действующих клиентов, и как следствие на повышение продаж.

        Одним из инструментов по приему входящих обращений является услуга «Виртуальный секретарь», которая позволяет принимать и обрабатывать в нужном формате телефонные обращения с выполнением ключевых задач штатных сотрудников компании. Данная услуга часто используется небольшими компаниями для экономии бюджета на содержание штатного секретаря, где нужен ограниченный функционал, но крупные компании, где необходим более сложный функционал используют услугу аутсорсинга колл-центра.

        Услуга «Виртуальный секретарь» — это индивидуально разработанный для каждой компании сценарий телефонных диалогов, позволяющий обеспечить эффективное обслуживание и информирование клиентов. Комплексное решение позволяет создавать полноценный виртуальный офис, способный обработать нужное количество телефонных вызовов, освободив, тем самым, штатных сотрудников от дополнительных нагрузок.

        Центр обработки звонков

        Интернет-магазины и другие компании осуществляют продажи в формате дистанционного заказа по телефону или обработки web заявок с сайтов. Колл центр “Прямой контакт” профессионально организует:

        • прием и обработку входящих звонков
        • оформление и учет заявок с сайта
        • специализированные услуги для интернет-магазинов, телеком компаний, курьерских служб и др.
        • организацию продаж на входящих обращениях (по всем каналам связи — телефон, мессенджеры, соц.сети)

        При обработке заявки в компетенции оператора входит и предоставление справочной информации о товаре или услуге, стоимости, основных характеристиках, наличии в продаже, способах оплаты и своевременности доставки, или может дать рекомендации похожем товаре или услуге в случае отсутствия той которой первоначально заинтересовался клиент. Кроме того, предоставляет информация о действующих программах лояльности, скидках, сопутствующих сервисах, условиях сотрудничества.

        Все заявки и результат их обработки фиксируются в системе, из которой можно сформировать отчет в согласованной с заказчиком форме и период. В контактном центром “Прямой контакт” отстроена система безопасной интеграции с ПО Заказчика для выгрузки соответствующих данных.

        Активные телефонные продажи

        Цель менеджера активных продаж — совершение сделки (покупка, оформление заказа и т.д.), которая достигается путем накопления профессионального опыта в результате профильного обучения и постоянной практики в сфере телемаркетинга. Квалифицированные в области телемаркетинга специалисты “Прямой контакт” владеют профессиональными навыками исходящих продаж: умением сформировать устойчивый интерес к товару и мотивировать потенциального клиента на его покупку – оформить заказ. Наш колл центр предлагает продажи по телефону, заказать услугу можно не только в Москве, но и в любом другом городе России, а также в странах СНГ.

        Экономия с помощью телефонных продаж

        Обращение за услугами в дистанционный колл-центр “Прямой контакт” позволяет повысить уровень продаж, но и в значительной степени снижает издержки компании на обслуживание за счет следующих факторов:

        • Экономии средств на содержании, обучение дополнительных сотрудников, ориентированных на прямые телефонные продажи.
        • Экономия средств на оснащение и поддержку специализированных технических средств и ПО.
        • Полной кадровой комплектации –без текучки кадров, выходных и отпусков сотрудников.
        • Гарантии доступности и возможности безграничного масштабирования проекта в любое время.
        • Индивидуальная настройка проекта под любой продукт или условия продаж (география, часовые пояса, языки), в том числе оперативная корректировка действующих проектов телемаркетинга.
        • Эффективный телемаркетинг, как результат профессионального клиентского сервиса (колл центр), использование специальных методик «холодных звонков» и техники продажи по телефону.
        • Регулярный отчет в настраиваемой по параметрам заказчика форме в любой момент работы проекта.
        • Прозрачная отчетность по результатам телемаркетинга, за счет предварительной их оцифровки и формализации.

         

        Контактный центр “Прямой контакт” оказывает услуги телемаркетинга для эффективного продвижения и продаж услуг и продуктов компании — партнера. Профессиональный уровень наших сотрудников в сфере исходящего телемаркетинга позволяет обеспечить выполнение поставленных задач и как следствие приток новых клиентов, мотивированных на покупку предлагаемого продукта. Техническое оснащение контактного центра, знание современных методик активных продаж и индивидуальный подход к разработке сценария телефонных продаж для каждого проекта , таким образом исходящий телемаркетинг позволяет как повысить продажи так и вывести отношения с клиентами на качественно новый уровень.