+7 (499) 649-69-80
+7 (916) 156-08-98
Страховой брокер,
г. Санкт-Петербург,
период работы 2019 – 2020 гг.
География звонков:
г. Санкт-Петербург,
Ленинградская область
Цель проекта:
продажа кредитной карты путем телемаркетинга
Перед контакт-центром «Прямой контакт» была поставлено 2 задачи:
· поиск новых клиентов среди юридических лиц как альтернативный канал лидогенерации (трафик с контекстной рекламы становился все дороже с ростом конкуренции в регионах)
· увеличение средней цены договора – привлечение именно тех компаний, которым требуется комплексное облуживание по нескольким позициям и в большом объеме (в отличие от он-лайн рекламы, которая приносила точечные заказы).
Реализация проекта:
В качестве целевой аудитории наши специалисты предложили собрать компании, занимающиеся грузовыми перевозками и арендой грузового транспорта, так как именно здесь обычно, с одной стороны, достаточно большой автопарк, а с другой – важность страхования сложно преуменьшить.
Профессиональные скриптологи контакт-центра “Прямой контакт” разработали сценарий разговора, направленный на выявление и формирование потребности в комплексном страховом обслуживании (КАСКО, ОСАГО, ЗЕЛЕНАЯ КАРТА, ответственность перевозчика) с целью-максимум договориться о встрече в офисе клиента. Таким образом, лидом по данному проекту считалось подтверждение ЛПР (лица, принимающего решение) со стороны Клиента готовности встретиться в конкретное время с представителем Заказчика для обсуждения индивидуальных условий договора по комплексному страховому обслуживанию.
Конверсия составила 5,1%.
Из 7500 активных диалогов было назначено 383 встречи.
С появлением дополнительных направлений, нашему филиалу нужны были операторы для приема входящих звонков в сфере страхования физических лиц. Для решения этой задачи было принято решение обратиться в профильный колл-центр. После нескольких этапов конкурсного отбора, мы остановились на компании “Прямой контакт”.
В процессе реализации проекта сложились приятные впечатления о компании. Сотрудники выяснили все подробности о продукте, быстро подготовили коммерческое предложение, учли все наши пожелания. Проект запустили в срок, без задержек. Все ключевые шаги обсуждались и согласовывались. Отдельно хочется отметить подготовку операторов: в колл-центре прекрасно выстроена система обучения. Операторы хорошо разобрались в страховых услугах, хотя это нелегкая задача, есть много тонкостей.
Мы выборочно прослушиваем звонки, любые замечания, корректировки наши коллеги сразу берут в работу и исправляют. А это важно в процессе взаимодействия - быть заинтересованными и слышать своих клиентов. Сейчас операторы принимают от 3000 до 7000 обращений в месяц. Помимо поступления записей в режиме онлайн, “Прямой контакт” предоставляет нам отчетность, мы можем наблюдать за результатами, все прозрачно.
Филиал ЗАО “Гарантии безопасности”
директор департамента развития и стратегических инициатив
На начальном этапе работы нашего страхового агентства обработку звонков выполняли менеджеры. Но это оказалось очень неудобно: сотрудникам приходилось прерывать разговор с клиентом, отвлекаться от заполнения важных документов. На административном совещании мы решили попробовать современный способ — аутсорсинг, услуги колл-центра со стороны.
Важным этапом реализации проекта стала разработка базы знаний, которая позволила операторам звучать убедительно в звонках, грамотно консультировать, учитывая нюансы страхового дела и алгоритмы нашей работы.
Можно сказать, что мы получили необходимый штат операторов колл-центра, не тратясь на оборудование, аренду кабинета, лишние налоги, оплату отпусков, больничных и прочие социальные выплаты.
Работаем с колл-центром “Прямой контакт” с 2016 года по входящей линии. Занимаемся страхованием, поэтому для нас очень важно иметь качественный колл-центр для приёма и маршрутизации звонков. Переход на аутсорсинговую модель позволил нам разгрузить менеджеров и решить проблему потерянных звонков. Работой с “Прямым контактом” очень довольны.
начальник информационно-справочного центра